Grazie all’innovazione affrontiamo le sfide del servizio clienti nei periodi di picco.

Nel periodo tra novembre e dicembre 2024 abbiamo affrontato una delle sfide più impegnative dell’anno: il picco di richieste e spedizioni che si concentrano nelle ultime settimane dell’anno, dal Black Friday alle festività natalizie.

Nel solo mese di novembre 2024, infatti, abbiamo gestito il 30% di pacchi in più rispetto alla media dell’anno e oltre il 50% di richieste extra rispetto al resto dell’anno tra chiamate ed e-mail, mantenendo un tasso di risposta che ha superato il 99%. Questo risultato è stato reso possibile integrando la competenza umana con l’innovazione tecnologica per rispondere tempestivamente e in modo efficace alle esigenze dei clienti.

“Le festività e il Black Friday rappresentano momenti di grande pressione per il nostro servizio clienti, ma grazie all’introduzione di tecnologie innovative, siamo riusciti a gestire efficacemente l’alto volume di richieste, senza compromettere la qualità del supporto. - ha dichiarato Mariella Sorce, Head of Customer Service Italia – Il chatbot intelligente SOLE, che risponde in tempo reale alle domande più comuni, e un nuovo contact form, che semplifica l'accesso a informazioni dettagliate, sono stati determinanti per garantire un’esperienza utente fluida e senza intoppi.”

Una delle domande più frequenti che rivolgete al chatbot SOLE, operativo 24 ore su 24 è “Come posso recuperare il codice PIN per il ritiro dei pacchi oppure come monitoro le mie spedizioni?” Grazie al suo sistema di apprendimento automatico, il chatbot migliora continuamente la qualità delle risposte, offrendo supporto immediato e riducendo al minimo i tempi di attesa. “Sole - spiega ancora Mariella Sorce - ha permesso ai clienti di risolvere autonomamente anche molte delle loro richieste, come l’aggiornamento delle etichette di spedizione o la ricerca dei punti di ritiro più vicini.”

Con l’introduzione di questi strumenti, vi abbiamo dato la possibilità di gestire oltre il 90% delle vostre richieste senza necessità di contattare direttamente il servizio clienti, lasciando così gli operatori liberi di concentrarsi su problematiche più complesse e garantendo risposte tempestive.

Durante il periodo prenatalizio, le domande più frequenti sono state legate alla possibilità di delegare altre persone per il ritiro dei pacchi, al controllo dello stato delle spedizioni, e alla ricerca del codice PIN o dei punti di ritiro.

L’introduzione di strumenti come SOLE, il contact form e l’efficienza del team Customer Care rappresentano solo alcuni dei modi in cui ci impegniamo a migliorare costantemente la qualità del servizio clienti, puntando sull'innovazione tecnologica per rendere l'esperienza di consegna e supporto ancora più fluida ed efficiente, per gli Italiani che sempre di più scelgono e apprezzano la modalità di ritiro dei pacchi fuori casa. “Siamo soddisfatti del rating eccellente che abbiamo raggiunto sulla piattaforma di recensioni Trustpilot. Gli utenti apprezzano in particolare la semplicità, la sicurezza e l’efficienza del servizio”, conclude Sorce.

E tu, hai già chattato con Sole?

Il Gruppo InPost, nato in Polonia nel 2009 e oggi presente con oltre 82.000 punti di ritiro in 9 Paesi europei tra cui Italia, Francia, Polonia, Spagna e Regno Unito, ha registrato un anno di crescita significativa, gestendo nel 2024 oltre 1 bilione di pacchi. InPost Italia ha visto un notevole sviluppo, con oltre 8.000 punti di ritiro distribuiti su tutto il territorio nazionale. Questo successo fa parte di un forte impegno per la sostenibilità: il Gruppo ha lanciato una strategia di decarbonizzazione, che è un complemento integrale della sua strategia aziendale. InPost ha aderito all'iniziativa SBTi e mira a raggiungere il livello NET-ZERO entro il 2040.