Returns management
MANAGEMENT DEI RESI:
RIORGANIZZARE LA LOGISTICA
PER GLI “EVERYWHERE SHOPPERS”
Il mondo e-commerce è un mondo in continua mutazione, supply chain e operatori logistici oggi devono tener conto dei sempre nuovi elementi sul palcoscenico per rimanere al passo con i tempi. Oggi l’ascesa degli Everywhere Shoppers, utenti digitali e tecnologici che sfruttano la multicanalità per acquistare di più e in qualunque momento, ha spinto gli operatori a riorganizzare i processi sfruttando il potere dei dati e adottando modelli innovativi.
Digitalizzando l'esperienza del cliente, semplificando i processi di reso e adottando metodi di consegna Out Of Home, come i locker o i Pick up and drop off point, gli operatori logistici possono aiutare i merchant ad affrontare le sfide poste dalle aspettative in continua evoluzione dei clienti e garantendo una gestione efficace dei resi.
I RESI:
UNA SFIDA PER I MERCHANT
È innegabile che ormai gli acquisti online facciano parte della nostra quotidianità. Insieme agli acquisti, però, abbiamo imparato a conoscere bene il retro di questa luccicante medaglia, che porta nuove opportunità ai negozi di tutto il paese e, ai clienti, la chance di ottenere ciò che desiderano anche quando l’oggetto del desiderio proviene da molto lontano.
Per essere certi di ricevere proprio ciò che desiderano, spesso gli acquirenti acquistato diverse misure e colori di uno stesso prodotto, rendendo poi le versioni che non piacciono. Questa pratica ha il nome di “bracketing”.
Una delle maggiori sfide per i rivenditori nell'era dello shopping online è proprio la gestione efficace dei resi. Considerando che i clienti non possono fisicamente vedere, toccare e provare i prodotti prima dell'acquisto, i resi sono per forza di cose un evento comune.
Sono numerosi i merchant che hanno costruito la propria affidabilità sulla possibilità di avere “resi sempre gratuiti entro 30 giorni”. Operazioni come questa sono forse state geniali e fondamentali per sdoganare l’acquisto di vestiti e scarpe, cancellando le ansie degli acquirenti dubbiosi. Ma oggi, che lo shopping online è diventato una consuetudine, anche grazie al lockdown che ha fatto lievitare i consumi su internet del 52% rispetto al 2019, il reso gratuito sembra si stia trasformando in un’arma a doppio taglio.
I numeri dei resi sono sconcertanti. Prendendo come esempio il mercato statunitense, nel solo 2022 sono stati restituiti circa 212 miliardi di dollari di acquisti online. Per ogni miliardo di dollari di vendite, i rivenditori vanno incontro, in media, a 165 milioni di dollari di resi, come riportato dalla National Retail Federation (1). È facile capire come mai i resi siano un problema significativo per i rivenditori che devono sostenere i costi associati al recupero e alla rimessa in circolo degli articoli.
Nel 2019, l'Italia era tra i mercati e-commerce meno maturi (2) ma recenti studi dimostrano che ha guadagnato 5 punti nel 2022, posizionandosi tra i leader della classifica, vicino al leader di mercato, il Regno Unito (3).
Se il mondo e-commerce cresce, crescono anche i resi. Nel 2017, il tasso dei resi in Italia era del 13% (4) ma ora oltre il 31% delle persone dichiara di fare sempre un reso se non soddisfatto dell'acquisto (5).
L'impatto sul P&L diventa quindi sempre più visibile - un vero tasto dolente per i rivenditori.
Nel tempo la logistica dei resi è diventata sempre più costosa a causa dell'aumento dei costi di trasporto e della manodopera. È stato stimato che le aziende spendono circa il 66% del prezzo di un prodotto per elaborarne il ritorno. Inoltre, un reso può costare dai 10 a 20 dollari, escluse le spese di trasporto. Poiché i costi continuano a rimanere elevati nel 2023, è probabile che i rivenditori decidano di riportarli ai clienti.
In questo panorama in continua evoluzione dell'e-commerce, gli operatori logistici e le supply chain stanno mettendo in atto una significativa riorganizzazione per soddisfare le esigenze degli Everyday Shoppers.
Centrale in questa trasformazione è il miglioramento delle strategie basate sui dati, e la creazione di nuovi modelli e processi. Approfondiremo il modo in cui gli operatori logistici stanno sfruttando i dati e adottando strategie innovative per offrire un servizio migliore agli Everywhere Shoppers digitalizzando l'esperienza del cliente, concentrandosi sui vantaggi di metodi di consegna Out of Home, come locker e Pick up and Drop off Point.
Esiste una galassia ancora relativamente inesplorata nell'universo della logistica: quella dei Resi. Oggi in media il 15% degli acquisti torna indietro, ma ci sono categorie dove si arriva al 30 o al 40%. Questo si può tradurre in un rischio per la reputazione e per il budget di un merchant. Ottimizzare il processo dei resi è la vera sfida che il mondo dell'e-commerce sta lanciando e rispondere con la giusta strategia logistica è ciò che può fare la differenza in futuro.
Leonardo Berlingieri
_ Head of Commercial Italy
COME INNOVARE E DIGITALIZZARE
L’ESPERIENZA DEI RESI PER I CLIENTI
Secondo un recente studio, il 67% dei consumatori consulta la politica di reso di un e-commerce prima di effettuare un acquisto e il 58% vuole poter fare un reso in modo facile, con tutte le istruzioni utili a portata di mano e senza perdere tempo a inviare e-mail per richiedere informazioni (6).
Effettivamente, restituire un articolo significa:
- Chiedere il reso
- Compilare un modulo (cartaceo o on-line) per specificare il motivo della restituzione
- Reimballare l’articolo
- Stampare l'etichetta
- Consegnare il pacco
- Attendere il rimborso - può richiedere fino a 14 giorni secondo le leggi europee relative.
Guardando al mercato dell'Europa Occidentale, "il mercato delle stampanti inkjet ha registrato nella prima metà del 2022 un calo a due cifre del 10% rispetto alla prima metà del 2021 e il quarto mercato, quello italiano (una quota dell’11%), è sceso del 14%" (7).
Per questo, per affrontare le sfide poste dai resi e soddisfare le aspettative degli Everywhere Shoppers, gli operatori logistici si stanno concentrando sulla digitalizzazione della customer experience.
SFRUTTANDO I DATI E LA TECNOLOGIA, L’OBIETTIVO È MIGLIORARE IL PROCESSO DI RESO E DARE VITA A UN PERCORSO DI ACQUISTO END-TO-END SENZA INTERRUZIONI.
Nel 2022, primo tra tutti in Italia, InPost ha reso disponibile i resi senza etichetta, 18 mesi dopo il lancio in UK. Grazie a questa opzione per i clienti è possibile generare un QRcode che può essere semplicemente scansionato al locker oppure mostrato in un InPost Point, per un’esperienza facile, veloce e senza alcun bisogno di stampante.
Una ricerca di Sendcloud mostra infatti come una delle risposta più efficaci alle necessità degli acquirenti sia rendere i resi facili e self-service (8). In questo contesto, l'implementazione di un Portale dedicato ai Resi self-service può essere un altro elemento di una digitalizzazione efficiente della customer experience. Questi portali sono strutturati per permettere ai clienti di avviare i resi, generare etichette di reso, e pianificare il drop-off del pacco a loro piacimento.
SEMPLIFICANDO LA GESTIONE DEI RESI, GLI OPERATORI LOGISTICI NON SOLO MIGLIORANO LA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI MA RIDUCONO ANCHE LA PRESSIONE SULLE PROPRIE RISORSE E MIGLIORANO L'EFFICIENZA OPERATIVA.
Infine, le informazioni di tracciamento in tempo reale svolgono un ruolo cruciale nel fornire un'esperienza trasparente e affidabile per i clienti. Sfruttando l'analisi dei dati e le tecnologie digitali, gli operatori logistici forniscono ai clienti aggiornamenti accurati sui loro ordini, consentendo loro di rimanere informati durante tutto il processo di consegna. Questa comunicazione proattiva assicura che i clienti siano consapevoli di eventuali ritardi o problemi, riducendo così al minimo le richieste di assistenza clienti per i rivenditori e l'ansia per i consumatori, migliorare la fiducia nel brand.
"Semplificare tutto" è il motto di InPost ed è per questo che siamo orgogliosi di annunciare il lancio del nostro Portale Reso Facile (https://resi.inpost.it).
L'esperienza del reso - stampare l'etichetta, preparare il pacco, riorganizzare la propria giornata per essere a casa all'arrivo del corriere, tutto per rendere un oggetto che ha disatteso le aspettative di acquisto - è vissuta come un evento sgradevole dalla maggior parte dei clienti.
Semplificare il vissuto del cliente rendendolo protagonista e fulcro del processo di reso può cambiare radicalmente l'intera esperienza di acquisto online, trasformando così il reso da problema a strumento di loyalty.Viviana Coppo
_ Head of Marketing Italy
TUTTI I VANTAGGI DELLE CONSEGNE OUT OF HOME PER LA GESTIONE DEI RESI
Come abbiamo visto fin qui, il focus principale è quello di proporre agli Everyday Shopper una gamma di scelte più ampie, offerte che si allineano alle loro esigenze e preferenze. In altre parole: proporre un approccio realmente incentrato sul cliente!
La crescita degli ultimi anni dei mercati C2C risponde alla volontà degli acquirenti di continuare a fare shopping in un sistema inflazionistico, di limitare i costi di spedizione e anche di fare scelte più sostenibili. In questo contesto i metodi di consegna Out Of Home, come i locker e i Pick up and Drop Off Point, si sono rapidamente rivelati tra i metodi preferiti per inviare o ricevere oggetti.
Perché? Perché locker e Pick up and Drop Off Point offrono ai clienti location convenienti e sicure per il ritiro dei pacchi. Sfruttando una rete di sedi strategicamente posizionate, gli operatori logistici garantiscono ai clienti un facile accesso alle consegne nei momenti della giornata più adatti alle esigenze di ciascuno.
Questa flessibilità riduce il rischio di mancate consegne e migliora la soddisfazione del cliente.
SENZA DUBBIO, LE CONSEGNE OUT OF HOME SONO ORMAI RADICATE NELLA VITA DEI CONSUMATORI, E NON È UN CASO: IL 70% DEGLI E-SHOPPER EUROPEI È UN VENDITORE C2C, UN ACQUIRENTE O ENTRAMBI (9).
Una domanda sorge spontanea: perché i merchant non stanno approfittando di questi benefit per la gestione dei resi?
È importante sottolineare due risultati interessanti prima di procedere. Il primo: un rapporto americano menzionato in un articolo pubblicato nel blog di InPost UK (10) dimostra la chiara tendenza dei clienti a preferire le consegne dei resi fuori casa (20%).
Ma non è il solo: uno studio svedese (11) mostra che l'85% dei consumatori tende a consegnare i propri resi in un Pick up and Drop Off Point, proprio perché tendenzialmente è la scelta più veloce e che dà maggiore libertà e autonomia, anche nel processo di reso.
Per gli operatori logistici, le Out Of Home deliveries ottimizzano il processo dell'ultimo miglio. Raggruppare più consegne in un unico luogo riduce i costi e aumenta l'efficienza operativa. Attraverso l'analisi dei dati, utilizzata per ottimizzare la pianificazione del percorso e l'allocazione delle risorse, gli operatori possono garantire consegne tempestive riducendo al minimo le spese di trasporto.
Come conseguenza, queste opzioni di consegna alternative offrono numerosi vantaggi per clienti, rivenditori e operatori. Ma non solo, l'intera società può trarne beneficio!
Infatti, rendendo più facile la gestione dei resi, aumenta le possibilità di restituire i prodotti più velocemente. Ad esempio, nel Regno Unito la scelta di un partner altamente tecnologico può far risparmiare fino al 50% del tempo necessario per rendere nuovamente disponibile la merce sugli scaffali. Per un merchant ri-avere gli articoli in tempi più rapidi significa significa anche poter erogare il rimborso prima dei 14 giorni previsti dai termini di legge, permettendo ai clienti di ri-guadagnare il loro potere di acquisto più velocemente.
Infine, il processo di resi rapidi e digitalizzati ha un doppio vantaggio per i merchant:
- Gestione ottimizzata delle scorte
- Numero minimo di articoli che vengono restituiti “fuori stagione” e che finirebbero quindi per essere inceneriti o gettati in discarica, un processo insostenibile nel lungo periodo.
Il nostro obiettivo è dare vita a un'esperienza urbana più incentrata sul benessere delle persone e dell'ambiente: le spedizioni OOH non sono solo un nuovo modo di gestire la logistica, sono un passo ulteriore verso la nascita delle Smart Cities! Grazie all’innovazione tecnologica InPost è in grado di ottimizzare la gestione delle consegne e dei resi, per rispondere alle problematiche ambientali, strutturali e umane che la crescita del sistema e-commerce ci pone ogni giorno.
Nicola D'Elia
_ Managing Director Southern Europe